Direitos e deveres do consumidor diante do Coronavírus
O Brasil é um dos países pioneiros na proteção das relações de consumo e o Código de Defesa do Consumidor, maior aliado deste segmento completa em 2020 nada menos do que 30 anos desde sua redação e trouxe importantes marcos para regular questões tão cotidianas quanto as mais complexas entre fornecedores e consumidores.
Em suma, o CDC, sigla como é conhecido é um compilado de normas e regras para todas as esferas, ou seja, na esfera administrativa a Lei trata dos meios que o Poder Público tem para atuar nas relações de consumo, na esfera Civil, tratando especificamente das responsabilidades e obrigações de consumidores e fornecedores, bem como os eventuais descumprimentos e também na esfera Penal, pois acabou por estabelecer crimes e também penalidades para alguns tipos de condutas.
A pandemia do novo Coronavírus trouxe reflexos severos e repentinos na sociedade de consumo como um todo, tais como o fechamento de lojas físicas, dos shoppings centers e centros comerciais, acúmulo e sufoco nas compras online, gerando demanda excessiva e repentina de alguns fornecedores e centros de distribuições, contribuindo para atrasos nas entregas de compras e maior tempo de entrega sem comparado com antes da pandemia.
Há também os serviços que foram interrompidos. É o caso das academias e centros de esportes, escolas e centros educativos e até mesmo prestação de serviços entendidos assim como essenciais como consultas médicas, por exemplo, em algumas cidades do país.
Tópicos neste artigo
Serviços de pagamento recorrente suspensos
O principal ponto de questionamento da maioria dos consumidores é quanto a possibilidade de suspender os pagamentos durante o período de pandemia ou cancelar os contratos de academias e escolas, por exemplos.
É preciso compreensão de ambas as partes. Primeiro, o fornecedor não escolheu deixar de oferecer os serviços, ele está impedido, por uma causa justa e nobre. Por outro lado, o consumidor não pode, igualmente, pagar ou ser compelido ao pagamento de serviços os quais não está usufruindo.
Academias
A nossa recomendação é que as academias e os alunos negociem formas para se ajudarem, assim:
- Suspensão da cobrança durante a suspensão de atividades;
- Acréscimo do período pago sem uso para usufruir após o fim da pandemia/contrato
Alguns contratos são de longos períodos, como semestrais ou anuais, pagos em meios recorrentes como o cartão de crédito ou débito em conta e, nem sempre é possível por questões operacionais inerentes aos serviços realizar a suspensão da cobrança, neste caso, recomenda-se que o período que a academia ficou fechada seja acrescido em igual prazo para utilização do aluno ao final do contrato.
Já as academias que dispõem de sistema hábil a realizar a suspensão da cobrança poderão negociar, então, a suspensão pelo período em que estiverem fechadas, retomando as cobranças normalmente após a abertura autorizada pelas autoridades de saúde.
Mas e o cancelamento, pode?
O cancelamento sempre é possível, neste caso da pandemia e o pedido de cancelamento, não poderá incidir multa por rescisão do contrato pois não foi o consumidor quem deu causa ao pedido de cancelamento da sua matrícula.
A recomendação é que, se o consumidor não tem interesse em suspender a matrícula ou acréscimo ao final do contrato, que o cancelamento ocorra sem ônus para o aluno.
Instituições de Ensino
As escolas, cursos, centros educativos e instituições de ensino superior têm sofrido significativamente com a pandemia e essa relação merece especial atenção, afinal, o não é mera questão financeira mas sim de período letivo que pode ser perdido.
Ensino presencial praticado em EAD
É evidente que se a modalidade de ensino contratada é a presencial a preferência é para que essa modalidade seja preservada, contudo, não cabe a instituição escolher e sim seguir diretrizes das autoridades competentes, logo, para que se evite prejuízo ao aluno quanto a perda do semestre ou ano letivo em virtude da proibição de lecionar em ambiente presencial o emprego do EAD, educação à distância pode ser uma importante ferramenta.
Muitos alunos se adaptam a essa modalidade mas outros não.
A instituição deve, então, ofertar ao aluno a possibilidade se cursar à distância o curso e somente se houver aceite pelo aluno é que a matrícula deve ser migrada ao ambiente virtual.
Há ainda casos de cursos que não são possíveis de serem praticados na modalidade online, como é o caso dos cursos com aulas práticas obrigatórias. Nestes casos, aos alunos que possuem conteúdo teórico a cursar, deve ser priorizado, durante o período de pandemia, a oferta do conteúdo somente teórico e em modalidade online, deixando para que as matérias práticas sejam realizadas posteriormente após a normalização.
Portanto, ajustes na grade curricular são bem vindas e podem ser proposta e ajustadas de comum acordo.
Mas aos que não se adaptam, ou, que não desejam cursar em modalidade diversa? Neste caso o aluno poderá pedir o cancelamento da matrícula e o reembolso, proporcional, de eventuais adiantamentos que tenha feito, se o caso, sem cobrança de multa.
Os que já cursam EAD não sofreram nenhum tipo de alteração e portanto não estão sujeitos a qualquer tipo de benesse no cancelamento, logo, se houver cancelamento poderá haver cobrança de multa contratual.
Desconto de mensalidades
A qualidade é importante e a quantidade também, logo, se houver diminuição da qualidade ou da quantidade de aulas/hora que são ofertadas no período o aluno pode requerer um abatimento/desconto proporcional.
Se a instituição estipular um cronograma de reposição de aulas posteriormente, poderá, de comum acordo, decidir por neste momento conceder um desconto proporcional, pois está havendo menos aulas e posteriormente um acréscimo, também proporcional, quando haverá mais aulas, sempre de comum acordo.
Acionamento de Garantia de Produtos/Serviços
Se o seu produto ou serviço apresentar vícios e o prazo para acionamento encerra dentro do período de pandemia e a assistência técnica ou autorizada está fechada, não havendo outra que possa lhe atender, o consumidor então deve:
- Ligar para a central de atendimento (SAC) da empresa;
- Registrar que houve o defeito e pedir orientações;
- Anotar data/hora e protocolo (se houver);
Quando a assistência ou autorizada voltar ao atendimento, o consumidor, de posse desses registros, ou seja, comprovando que o produto ou serviço apresentou vício dentro do prazo de garantia mas que o consumidor não pode acionar a mesma devido ao fechamento da assistência ou autorizada, deverá encaminhar-se na primeira oportunidade para o conserto.
Os prazos são:
Se defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra.
Devolução/Troca de produtos comprados pela internet
O consumidor, enquanto cidadão, deve respeitar as ordens e diretrizes das autoridades sanitárias.
No caso de produtos que foram comprados pela internet e que a devolução ou troca dependa de comparecimento aos Correios para postagem ao fornecedor devem ter seus prazos dilatados. Vale dizer, não é dilatar o prazo de arrependimento, que é de 7 dias (art. 49, CDC), mas sim do prazo que o fornecedor dá para que o consumidor compareça a uma agência dos Correios.
Estando o consumidor impossibilitado de comparecer por determinação das autoridades sanitárias ou porque os Correios estão fechados no local de atendimento do consumidor, o fornecedor deve dar ao consumidor prazo maior ou alternativas, como a coleta domiciliar.
ATENÇÃO: Desde 12/06/2020 está em vigor a Lei 14.010/20 que trouxe importantes mudanças nesse aspecto!
Art. 8º Até 30 de outubro de 2020, fica suspensa a aplicação do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor na hipótese de entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos.
Logo, produtos PERECÍVEIS, de CONSUMO IMEDIATO e MEDICAMENTOS e recebidos até 11/06/2020 ainda podem ser objeto de desistência, os que foram comprados e recebidos do dia 12/06/2020 em diante não, visto que a Lei 14.010/20 suspendeu temporariamente, até 30/10/2020 essa possibilidade para somente produtos PERECÍVEIS, de CONSUMO IMEDIATO e MEDICAMENTOS.
Quanto aos demais tipos de produtos o art. 49 do CDC continua vigorando e a desistência pode ser exercida.
Trocas de produtos de lojas de shopping
Enquanto os shoppings centers estiverem fechados ou a loja em que o consumidor adquiriu o produto estiver fechada é recomendado que haja a suspensão do período para trocas e devoluções destes locais.
A suspensão é medida inteligente e que auxilia lojistas e consumidores, pois evita que consumidores se aglomerem na primeira oportunidade de abertura e que o fornecedor não tenha ainda reposto o seu estoque completo, como é o caso de trocas de roupas e acessórios por conta da cor ou tamanho.
Deveres do Consumidor
Todas as relações são de direitos mas também de deveres a ambas as partes, logo, o consumidor não pode apenas se munir de seus direitos sem que cumpra também os seus deveres, então listamos abaixo alguns dos principais deveres dos consumidores:
Consciência de Consumo
Saber o que deseja adquirir de produtos ou serviços e ter certeza de sua finalidade e da sua capacidade de aquisição é fundamental, visto que, uma aquisição realizada por impulso ou sem cuidados poderá gerar problemas futuros os quais o fornecedor, no seu direito, irá exigir o cumprimento do consumidor, pouco importando as situações particulares do consumidor.
Responsabilidade
Você é o único responsável pelo que adquire. Numa sociedade cheia de ferramentas e acesso fácil a informação, em questão de minutos você consegue informações em sites na internet que são confiáveis, sites de reclamações, de elogios, de avaliações, vídeos… Assim, verifique a procedência da loja ou prestador de serviços, atente-se as publicidades que destoam da realidade com descontos absurdos ou impraticáveis.
Transparência
Nem sempre o consumidor é transparente com o fornecedor e a recíproca, muitas vezes, é verdadeira. Porém, o consumidor é o elo mais fraco nessa relação e ele tem o dever de zelar pela transparência da sua parte na relação, logo, se voce adquiriu um serviço, por exemplo, e está com dificuldades financeiras, especialmente por conta da questão da pandemia, e o serviço continua sendo prestado, sem suspensão, você deve conversar com seu fornecedor para que cheguem a um consenso, evitando que você crie ou mantenha despesas que, neste momento, não são viáveis.
Se o consumidor não age com transparência crendo que, por ser consumidor haverá um amparo futuro se alegar dificuldades hoje, isto poderá ser prejudicial, pois, como dito, o é o único responsável pelo que adquire. O fornecedor é responsável pelo que vende ou disponibiliza, logo, é seu dever informar quaisquer questões importantes nesta relação, assim como você espera que o fornecedor faça. É uma via de mão dupla.
Buscar ajuda
Ao menor sinal de problemas com algum produto ou serviço, busque ajuda, orientação e saiba como proceder em questões simples ou complexas. O informação é mais do que fundamental.
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